CRM Web : Fidélisez vos clients à l’ère du numérique

25 oct

Logos de solutions CRMSuite au succès de cet atelier en Février, le pôle numérique de la CCI de Bordeaux a invité Microclimat et son partenaire Vivasoft ce mardi 23 Octobre à faire une nouvelle animation concernant les nouveaux enjeux de la CRM, notamment vis à vis du Web.

En guise de synthèse, voici trois idées qui ont marqué nos échanges avec un public principalement composé d’entrepreneurs et de cadres de PME.

Idée 1 : le cout d’acquisition supérieur au coût d’entretien d’un client.

Ce constat reste vrai dans un contexte Web où le cout d’acquisition de trafic, via une stratégie Adwords par exemple, est en constante augmentation.

Par conséquence, il devient primordial sur son site e-commerce de surveiller et d’augmenter :

  • le taux de transformation : ratio nombre de ventes / le nombre de visites
  • le panier moyen
  • la récurrence client

Derrière ces 3 axes, nous avons développé quelques solutions à implémenter dont quelques stratégies de lead nurturing ^^(nom Anglo-Saxon pour l’élevage de prospects) que permet internet .

Idée 2 : Comment exploiter l’abondance et la complexité de l’information concernant nos prospects clients pour augmenter nos ventes ?

Illustration de l'Ubiquité de nos clients
Ubiquité de nos clients
 Nos clients accèdent à nos services à travers leur mobile ou leur PC, ils sont amenés à exprimer leurs opinions nous concernant pas seulement via des questionnaires que nous proposons, mais aussi via des forums, des blogs…

Nous sommes désormais en mesure de suivre le parcours d’un prospect ou d’un client sur notre site. Quelle action mettre en oeuvre sur un visiteur qui a le comportement d’un acheteur mais qui finalement laisse une page inactive plus de deux minutes ?

Les solutions de tracking couplées à une solution d’emailing transactionnel comme peut le proposer dolist.net ont interpelé l’audience. Nous pouvons désormais automatiser l’envoi de mails personnalisés :

  • à un client qui a abandonné son panier, lui proposant par exemple une promo sur un des produits du panier
  • à un client qui au vue de sa navigation est rentrée dans tel segment marketing
  • à un client un mois après son achat pour lui demander son opinion sur le service/produit acheté et en profiter pour proposer un produit connexe

Idée 3 : Social CRM et segmentation augmentée

Constat n°1 : La plupart de nos cibles sont présentes sur les réseaux sociaux
Constat n°2 : Il n’y a pas ou peu de séparation d’informations entre vie privée et vie professionnelle

Illustration de la non séparation sur le Web des données privées et professionnelles

Illustration de la non séparation sur le Web des données privées et professionnelles

 

Les outils de CRM tels que Zoho intègrent désormais des modules permettant de récupérer à la volée les informations LinkedIn ou Facebook d’un contact consulté.
La question de la légalité et surtout de l’éthique à utiliser des données émanant de la sphère privée fut posée lors de la conférence.
Mais dans une relation commerciale classique (non numérique), n’avons nous pas tendance aussi à nous intéresser à la sphère privée de nos contacts afin d’établir une relation plus agréable ?
Après un panaroma des outils CRM, Vivasoft nous fait une démonstration de Zoho CRM.

Le retour de l’assistance fut très positif sur cet atelier. Une des préoccupations complémentaires à cette séance qui nous est remontée concerne la visibilité sur le Web et comment augmenter son trafic : adwords, display, réseaux sociaux. A traiter dans un prochain atelier ?

 

2 Responses to “CRM Web : Fidélisez vos clients à l’ère du numérique”

  1. Katja 25. oct, 2012 at 15 h 29 min #

    Merci pour cette synthèse très pertinente. Avez-vous déjà prévu une nouvelle intervention/animation ouverte au public ?

  2. Eric 26. oct, 2012 at 10 h 20 min #

    A voir avec nos amies de la CCI, nous ne manquerons pas de communiquer sur l’évènement

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